顾客最想要的服务到底是什么? |
顾客需要什么样的服务呢?热情的、嘘寒问暖的、不近不远的……似乎每一种都会引起诟病。但是服务过不少顾客,和自己也做过顾客,其实,顾客需要的是为他们着想的服务。 1、 服务员敢反驳却赢来回头客 餐厅的顾客正吃得热火朝天,一时吃得兴起,顾客大喊着要加菜加酒。按理说,遇到这样的情况,服务员都会很开心。但是该餐厅的服务员看到顾客桌上的很多菜式都没有吃完,并且已经喝了好几瓶啤酒了。 服务员很有礼貌地说:“先生,你们很多菜都没有吃呢,加菜可以晚点。” 然后,她看到同桌顾客的脸上已经很多人喝得脸红耳赤的了,拿起茶杯为他们倒了水劝到:“小酌怡情,现在桌上还有两瓶酒没动呢,或者可以先吃饱再喝?不然,晚上回去要被老婆骂了哦。” 这句话一说,氛围顿时轻松了起来。同桌的顾客都说,先吃着吧,免得浪费了。 后来,顾客回去和朋友一说,大家都觉得这家店厚道啊。下次聚会都选这里了。 通过这个案例,很明显顾客并非需要的是千依百顺的服务,而是站在他们角度,为他们着想的服务员。 2、“言听计从”并不是真正的服务 在海鲜店里,一个客人点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。这时店员说:“您点的都是海鲜,所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。” 一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的,客人对他的话倍感惊讶,但同时也觉得很高兴。因为“我觉得”让用餐更为愉快。 这位服务员并不是将自己的意见强加于顾客,而是用一种“对等的关系”交谈,使顾客感到非常亲切。 但是要想提供这样的服务,服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。 服务员要充当“代言人”的角色,将厨师对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思,然后用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐。如果做不到这一点,就无法实现“50对50型服务”。 这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。如果面对顾客的提问,服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的话来应对的话,作为专业人员是非常不够格的。 3、 失败也没关系,要有“掌控”顾客的勇气 令顾客有这样的感受是非常重要的。“掌控”和“控制”是完全不同的。要学会察言观色,了解每位顾客的意图,在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充分享受在店中的时光。这就是“掌控”。 但实际上无法令顾客全权委托的餐厅是非常多的,因此,顾客就只能自己来做主了。 比如在相亲的场合,想要和身旁的女性好好地就餐交谈,但是服务员却一直没有来点菜,最后只能自己喊一声:“不好意思,点餐!” 坐在对面的女士已经喝完了饮料,但是服务员却没有注意到,也只能自己喊一声:“请再来一杯。” 这样的餐厅是绝对不能让顾客放心地全权委托的。 要想让顾客放心地委托给自己,就要有和顾客正面“交锋”的勇气:“今天我希望您能够全权委托给我,我一定会让您的用餐非常愉快。”要勇敢地毛遂自荐。 即使失败也没有关系。勇于挑战的人是不会令顾客讨厌的。 4 、反复说“不好意思”才是真正的失礼 一个服务员,在给每桌客人上菜时都会说同样的话:“不好意思,让您久等了。这是XX。” 其实即使是相同的“台词”,也应该根据顾客状态的不同在语调上有所变化。比如面对一桌热闹交谈着的顾客,就应该采用较为高亢的声音;而面对低声交谈中的顾客,声音就要稍稍低沉一些。 无论如何,一定要改变“不好意思”、“谢谢”这些例行公事般平时脱口而出的语言,通过这一点小小的改变对餐厅将来是非常重要的。 |
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